Die Herausforderung
Um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, muss jedem einzelnen Mitarbeiter bewusst sein, welchen Beitrag er dazu leisten kann.
Dem Kundenberater selbst, der neben der fachlichen Kompetenz auch über genügend Empathie, Vertrauenswürdigkeit und Neugier für die Bedürfnisse des Kunden verfügt, sowie die Führungskraft, in deren Verantwortung es liegt, die Mitarbeitenden zu unterstützen und durch Respekt und Wertschätzung entsprechend zu motivieren.
Die Anforderungen an alle Beteiligten im Einzelhandel sind heute sehr hoch.
Der Kunde ist in der Regel gut informiert, der Wettbewerb groß. Die Ladenöffnungszeiten tragen nicht gerade zu Personalschwemmen bei und die Tätigkeiten hinter den Kulissen sind nicht zu unterschätzen.
Wer unter diesen Bedingungen die eigene Zufriedenheit verliert und nur noch Dienst nach Vorschrift macht, wird den Kunden auch nicht begeistern und noch weniger an sich binden können. Die Folge sind Kunden, die ausbleiben und früher oder später wird der Geschäftsinhaber gezwungen sein, sein Geschäft zu schließen.
"Es dauert keine 14 Tage, dann behandeln Mitarbeiter ihre Kunden genauso, wie sie selbst von ihren Chefs behandelt werden"
(Sam Walton, Gründer von Wal-Mart)
Eine wahre Geschichte
Es ist noch gar nicht so lange her, da hatte ich (mal wieder) eine unschöne Erfahrung in einem Fachgeschäft. (Fairerweise werde ich das Produkt, um das es sich handelt, nicht erwähnen.)
Es war um die Mittagszeit, als ich den Laden betrat. Ich machte drei Verkäufer aus, die alle beschäftigt waren. Also nutzte ich die Zeit mich etwas umzusehen.
Es dauerte nicht lange als ein junger Mann auf mich zu kam und fragte "Ja?"
(ich übertreibe nicht!)
Ich sagte: "Hallo, ich interessiere mich für eines Ihrer Produkte und möchte gerne ein Angebot von Ihnen."
Nachfrage des (sichtlich gelangweilten) Verkäufers: "Was brauchen Sie denn?"
Ich gab mir Mühe, weiter freundlich zu bleiben und ertappte mich dabei, wie ich versuchte eine Erklärung für das Verhalten des jungen Mannes zu finden. Vielleicht hat er einfach nur Hunger? Schließlich ist ja Mittagszeit...
"Ich möchte gerne nicht mehr als x€ ausgeben. Was können Sie mir da anbieten?"
Er lächelt gelangweilt: "Für den Preis haben wir nichts."
"Nun, ich habe mich vorher schon auf Ihrer Internetseite informiert und habe gesehen, dass... "
Hier unterbricht er mich und meint: "Achso, ja... also wissen Sie, das bieten wir eigentlich nicht an, weil das nur wenige Funktionen hat. Das kann nur..."
"Naja, das würde für meine Zwecke schon reichen." (Ich wurde bis dahin noch nicht gefragt, was ich denn eigentlich für Erwartungen an das Produkt habe)
Statt dessen wurde versucht, mich zu etwas teurerem zu überreden und nach einiger Zeit hatte auch mich die Lust verlassen und ich verließ enttäuscht das Geschäft.
Etwa 2 Wochen später habe ich das Produkt bei der Konkurrenz erworben.
Leider ist das kein Einzelfall.
Und leider ist es den Personen im Verkauf oft nicht einmal bewusst, welche Auswirkungen ein solches Verhalten haben kann.
Meine Angebote
Ihr Nutzen vom Training
- intensive Beschäftigung mit dem Kernthema führt zu größeren Erfolgschancen
- unterschiedliche Inhalte, die aufeinander aufbauen oder ineinandergreifen
- Möglichkeit des intensiven Übens
Ziel
Mein Ziel ist es, dass Ihre Kunden zufrieden sind. Das geschieht nur, wenn auch Ihre Mitarbeiter zufrieden sind.
Im Training gebe ich all meine Erfahrung an Sie und Ihre Mitarbeiter weiter und begleite Sie auf dem Weg zu mehr Zufriedenheit.... mehr Freude... und letztendlich zum Erfolg.
Ihr Nutzen vom Workshop
- Fokus auf bestimmte, einzelne Inhalte
- ideal zum "Reinschnuppern" oder zum Vertiefen
- kurze Zeiteinheiten
Ziel
Im Workshop haben die Teilnehmer die Möglichkeit, sich intensiv mit einem bestimmten Thema zu beschäftigen und dadurch neue Einsichten zu bekommen.
Ihr Nutzen vom Coaching
- mehr Nachhaltigkeit durch individuelle Begleitung
- entweder unterstützend zu den Trainingsmaßnahmen oder als unabhängige Einzelmaßnahme
Ziel
Ich begleite Menschen dabei, sich selbst zu verändern und nachhaltig weiterzuentwickeln.
Die Lösung
Ich habe es mir zur Aufgabe gemacht, gemeinsam mit Ihnen dafür zu sorgen, dass Ihre Mitarbeiter (wieder) mehr Freude für Ihre Tätigkeit entwickeln. Dass Ihre Mitarbeiter selbst zufrieden und begeistert sind und dieses Feuer auf Ihre Kunden transportieren können.
Meine Idee ist es, auch die Führungskräfte mit ins Boot zu holen und diese dabei zu unterstützen, die Zufriedenheit in den Mitarbeitenden (wieder) herzustellen.
Denn Mitarbeiterzufriedenheit schafft Kundenzufriedenheit!