Herausforderung
In einer Zeit, in der der Onlinehandel den stationären Einzelhandel zunehmend herausfordert, stehen wir vor einer dringenden Notwendigkeit zur Anpassung und Innovation. Doch während wir uns bemühen, den Anforderungen dieses wettbewerbsintensiven Umfelds gerecht zu werden, dürfen wir nicht vergessen, wer im Zentrum unserer Bemühungen steht: unsere Kunden*innen.
Es ist kein Geheimnis, dass die heutigen Verbraucher*innen über ein beeindruckendes Maß an Informationen verfügen.
Sie wissen, was sie wollen und sind bereit, für Qualität und Service
zu bezahlen. Doch allzu oft sehen wir, dass unzufriedene Kunden*innen die Folge von
unmotivierten Mitarbeitern*innen sind...
Eine wahre Geschichte
Es ist noch gar nicht so lange her, da hatte ich (mal wieder) eine unschöne Erfahrung in einem Fachgeschäft. (Fairerweise werde ich das Produkt, um das es sich handelt, nicht erwähnen.)
Es war um die Mittagszeit, als ich den Laden betrat. Ich machte drei Verkäufer aus, die alle beschäftigt waren. Also nutzte ich die Zeit mich etwas umzusehen.
Es dauerte nicht lange als ein junger Mann auf mich zu kam und fragte "Ja?"
(ich übertreibe nicht!)
Ich sagte: "Hallo, ich interessiere mich für eines Ihrer Produkte und möchte gerne ein Angebot von Ihnen."
Nachfrage des (sichtlich gelangweilten) Verkäufers: "Was brauchen Sie denn?"
Ich gab mir Mühe, weiter freundlich zu bleiben und ertappte mich dabei, wie ich versuchte eine Erklärung für das Verhalten des jungen Mannes zu finden. Vielleicht hat er einfach nur Hunger? Schließlich ist ja Mittagszeit...
"Ich möchte gerne nicht mehr als x€ ausgeben. Was können Sie mir da anbieten?"
Er lächelt gelangweilt: "Für den Preis haben wir nichts."
"Nun, ich habe mich vorher schon auf Ihrer Internetseite informiert und habe gesehen, dass... "
Hier unterbricht er mich und meint: "Achso, ja... also wissen Sie, das bieten wir eigentlich nicht an, weil das nur wenige Funktionen hat. Das kann nur..."xy"... (Nennung folgt)"
"Naja, das würde für meine Zwecke schon reichen." (Ich wurde bis dahin noch nicht einmal gefragt, was ich denn eigentlich für Erwartungen an das Produkt habe)
Statt dessen wurde versucht, mich zu etwas teurerem zu überreden und nach einiger Zeit hatte auch mich die Lust verlassen und ich verließ enttäuscht das Geschäft.
Etwa 2 Wochen später habe ich das Produkt bei der Konkurrenz erworben.
Leider ist das kein Einzelfall.
Und leider ist es den Personen im Verkauf oft nicht einmal bewusst, welche Auswirkungen ein solches Verhalten haben kann.
"Es dauert keine 14 Tage, dann behandeln Mitarbeiter ihre Kunden genauso, wie sie selbst von ihren Chefs behandelt werden"
(Sam Walton, Gründer von Wal-Mart)
Lösung
Mit weit über 1000 Mitarbeiter*innen, die ich bereits in meinen Trainings begleitet habe, weiß ich, dass es oft die kleinen Dinge sind, die den Unterschied machen. Deshalb unterstütze ich Ihre Mitarbeiter*innen dabei, die nötigen persönlichen Kompetenzen zu entwickeln und weiter auszubauen, um Ihre Kunden*innen zu begeistern.