Experiment "Kauferlebnis"

Das Thema "Kundenzufriedenheit" liegt mir seit meinem Einstieg ins Berufsleben vor über 25 Jahren sehr am Herzen.
Auch während meiner Zeit als Führungskraft war es mir immer ein besonderes Anliegen meine Mitarbeiter*innen dafür zu begeistern und sie zu motivieren, alles dafür zu tun, dass Kunden*innen gerne wieder kommen.

Um bei meinen Mitarbeitern*innen ein stärkeres Bewusstsein für das Thema Kundenzufriedenheit aufzubauen und die Bedeutung des "Kauferlebnisses" zu manifestieren, wagte ich vor vielen Jahren ein kleines Experiment:

Jede*r meiner Mitarbeiter*innen sollte sich auf ein anstehendes Meeting mit einem praktischen Test "vorbereiten". Dazu erhielt jeder von ihnen eine Art Checkliste als Fragebogen. Die wenigen Fragen gingen von "Wie lange hat es gedauert, bis Sie begrüßt wurden" bis hin zu "Hätten Sie das Produkt unter realen Bedingungen gekauft und wenn ja, warum bzw. wenn nein, warum nicht?"

Meine Mitarbeiter*innen erhielten die Aufgabe, in ein beliebiges Geschäft zu gehen und sich zu einem beliebigen Produkt beraten zu lassen. Ob Armbanduhr oder Waschmaschine war mir in diesem Zusammenhang völlig egal. Im Anschluss an dieses Experiment wurde die Checkliste beantwortet.

Die Ergebnisse waren erstaunlich!

Meine Mitarbeiter*innen tauschten sich aus und teilten die gemachten Erfahrungen bei unserem Meeting. Das Erlebnis, das jede*r im Experiment "Kauferlebnis" hatte, bewirkte nicht nur, dass die Sensibilität der eigenen Sinne geschärft wurde, sondern verursachte eine echte Betroffenheit. Sie hatten am eigenen Leib gespürt, wie es sich anfühlt, wenn man nicht begrüßt wird, wenn man nicht verstanden wird, wenn man als Kunde nicht nachvollziehen kann, warum dieses Produkt für mich als potenzieller Käufer das richtige sein soll.

Fazit: Meine Mitarbeiter*innen, die zum Teil schon viele Jahre Erfahrung im Verkauf und damit eine Vorstellung davon hatten, wie Kundenzufriedenheit sichergestellt werden konnte, wurden noch weiter sensibilisiert und hatten ein echtes WOW-Erlebnis. Ab sofort sollte die Aufmerksamkeit dem Kunden gegenüber noch größer sein.